【擔(dān)當(dāng)作為先進(jìn)典型】為了每位市民的"百分之百"

（原標(biāo)題：為了每位市民的“百分之百”——記市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心話(huà)務(wù)組組長(zhǎng)高夢(mèng)卓）

“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“您稍等我?guī)湍橐幌??！弊蛉?，臨近中午，市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心話(huà)務(wù)大廳內(nèi)一通通電話(huà)此起彼伏，專(zhuān)線(xiàn)坐席上是話(huà)務(wù)員耐心接聽(tīng)回復(fù)的張張笑臉。市便民專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)中心話(huà)務(wù)組組長(zhǎng)高夢(mèng)卓就是其中一位。

“我平均一個(gè)月要接聽(tīng)2000條熱線(xiàn)，打進(jìn)來(lái)的電話(huà)有的是咨詢(xún)，有的是投訴，也有許多市民來(lái)問(wèn)新出臺(tái)的文件內(nèi)容，這就需要我不斷學(xué)習(xí)和熟悉相關(guān)知識(shí)?！痹诠ぷ鏖g隙，高夢(mèng)卓告訴記者。翻開(kāi)她桌上的一個(gè)厚厚的記錄本，記者發(fā)現(xiàn)上面密密麻麻寫(xiě)著各種大大小小的提示和注意事項(xiàng)，小到柴米油鹽，大到百姓的安危冷暖。

“組長(zhǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的精神特別值得我們學(xué)習(xí)。每天我們都要接聽(tīng)市民各式各樣的問(wèn)題，有些拿不準(zhǔn)的就會(huì)問(wèn)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)都第一時(shí)間解答，并將自己在工作和學(xué)習(xí)中的體會(huì)及時(shí)分享給我們，就好像一本行走的‘百科全書(shū)’?！苯M員王琳言談話(huà)語(yǔ)間對(duì)高夢(mèng)卓充滿(mǎn)了敬佩。

工作7年、辦件10余萬(wàn)、滿(mǎn)意率達(dá)100%……這一連串驕人的數(shù)字，離不開(kāi)高夢(mèng)卓的主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極探索，更離不開(kāi)她把群眾當(dāng)家人的為民情懷?！盀槟芨玫貛椭忻窠鉀Q難題，我與組內(nèi)同事共同努力，采取實(shí)時(shí)跟蹤法、錄音質(zhì)檢、情緒管理等方式，抽查組內(nèi)話(huà)務(wù)員的錄音，測(cè)聽(tīng)話(huà)務(wù)員在辦件過(guò)程中處理流程、用語(yǔ)是否正確，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)予以指導(dǎo)糾正。”通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間測(cè)聽(tīng)，高夢(mèng)卓了解了組內(nèi)每一名話(huà)務(wù)員的長(zhǎng)處與短板，大家的辦件流程不斷得到規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也明顯提升。

今年7月23日的夜班令高夢(mèng)卓特別難忘。平日留心天氣預(yù)報(bào)的她得知夜里將有大暴雨，就第一時(shí)間通知組員做好提前到崗的準(zhǔn)備?！坝昵榫褪侨蝿?wù)。我當(dāng)天提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)工作崗位做準(zhǔn)備，并且在班前會(huì)上將自己平日總結(jié)的雨情受理知識(shí)點(diǎn)與組員分享。”高夢(mèng)卓說(shuō)，“從24日凌晨4點(diǎn)開(kāi)始就有市民來(lái)電反映有道路積水，此后電話(huà)就沒(méi)斷過(guò)，做好記錄、安撫市民情緒、聯(lián)系相關(guān)單位處理……時(shí)間過(guò)得飛快，一個(gè)個(gè)電話(huà)接下來(lái)，不知不覺(jué)就已經(jīng)早晨8點(diǎn)半了，平均接話(huà)量比平日的夜班要翻了好幾番，高度緊張過(guò)后才發(fā)覺(jué)自己的嗓子都有些啞了……”

“工作雖然辛苦，但對(duì)于我們而言，市民一通電話(huà)只是我們?nèi)战釉?huà)量的萬(wàn)分之一，而對(duì)于市民來(lái)講卻是他們的百分之百，一個(gè)家庭的百分之百。”高夢(mèng)卓說(shuō)，“每當(dāng)聽(tīng)到市民掛斷電話(huà)前的那句‘謝謝’時(shí)就真的會(huì)成就感滿(mǎn)滿(mǎn)，我想這就是這份工作的真正意義所在?！保ㄓ浾?劉平）